강원산업 제품을 이용해 주시는 모든 고객님들, 우선 저희 제품을 사랑해 주시어 지금의 강원이 있게 해 주신 점에 깊이 감사 드립니다.
고객센터에서 직접 월척회원님 에게 드리고 싶은 말씀이 있어 이렇게 펜을 들었습니다.
다름이 아니옵고 저희 회사 고객센터의 서비스 관련사항에 대하여 몇 자 적고자 합니다.
고객센터는 회사와 소비자가 직접은 아니지만 유선상 첫 대면을 하는 곳이기에 항시 신경을 쓰고 있고, 우리회사가2009년 1월부터 새롭게 고객센터를 운영하면서부터 철칙으로 [소비자 없이 회사가 있을 수 없다.] (소비자가 왕이라는 개념과는 다릅니다. 동반 관계를 정의하는 것입니다. ) 라는 운영방침을 정하고, 회사와 소비자의 중간 선에서 처리하는 어정쩡한 태도의 서비스 센터와는 달리, 무조건 소비자의 편에서 고민하고 불만해소와 욕구충족을 위해 최선을 다해 노력해 왔습니다.
그리고 일반 직원이 전화 받아 소비자와의 언쟁을 없애기 위하여 전화는 저 혼자만 받습니다.
그러나 소규모의 회사이기 때문에 혼자서 하는 일이 엄청 많습니다.
출장과 외근이 좀 잦은 편이죠
그리고 전화 통화도 많은 편이라 통화가 원할 하지 못할 때도 있습니다.
그러나 최대한 전화 통화를 위하여 외근 시나 국내 출장에는 착신전환, 해외 단기출장 시는 출장안내 맨트로 남기고 출장 후 상담해 드립니다.
지난 3월 오세아니아 주 13일 장기 출장이 있어, 딱 한번 회사의 관리부장 전화로 착신한 적 있습니다.
이런 방침으로 서비스 기간 내에 있는 제품은 최대한 소비자의 편을 들어 책임을 생산 팀에게 묻고 어지간한 부분에서는 무상 서비스, 그리고 고객이 보내는 택배비등을 감안하여 통화 후 합당한 부분에서는 불량부분의 사진을 찍어 휴대폰으로 전송해 주면 바로 그 사진은 서비스 대장에 남기고 부품을 배송해 드리는 방법까지 동원 하였습니다.
일인 만미 라고 이렇게 해드려도 불만이신 분들은 어쩔 수 없는 부분이라 불만족을 표현하시는 분들도 계십니다. 게다가 제가 토종 경상도 사람이 되다 보니 목소리 때문에 불친절하다는 분들도 계시더군요, 그렇다고 서울말 배우러 서울로 유학 갈 시간도 없고…
어쨋거나 근래 들어 월척 게시 글에 서비스에 대한 칭찬 글이 잦아지고 나니 이상한 현상이 발생하기 시작해서 이렇게 펜을 들고 월척 회원님들에게 호소 합니다.
고객센터는 항상 고객님과 함께 하는 것이고 당연하게 해드려야 하는 서비스이기에 정해진 방침에 따라 최선을 다한 것뿐이니 앞으로는 칭찬 글 좀 안 써주셨으면 합니다.
이상한 현상이라 함에 대해 말씀 드리겠습니다.
그냥 대표적인 예만 들겠습니다.
전화가 와서”내가 낚싯대를 몇 대 가지고 있는데 몇 번 몇 번이 부러져서 살까 말까 고민하고 있는데 월척에 보니 전화만 하면 무상으로 보내준다 해서 전화했다.” 하십니다.
제가 물어보죠 “언제 사신 거예요”, “한 4~5년 되었나”, “보증기간이 넘어 셨군요 아무래도 부품 구입 하셔야겠습니다” 여기까지가 대부분이고 “아 그 중에는 산지 1년도 안된 것이 있다” 라고 머리 빨리 돌리시는 분들이 있습니다. 그러나 대화해 보면 금방 압니다. 어떤 사항이건 보증기간 넘은 낚싯대에 대해서 유상구입을 말하면 전부는 아니지만 대부분 그때부터 쌍소리가 나오기 일수 입니다.
나이자랑 할 필요 없겠지만 좀 있으면 손주 볼 나이에 새파란 (목소리에 연대가 묻어나지요? 저만 그렇게 느끼는가요?) 젊은이들에게 개**, 10** 등등 어지간하신 분들은 한세상 살면서 평생 먹을 욕을 해대고 끊어 버리는 경우가 근래 들어 자주 발생합니다.
그렇다고 전화번호 추적해서 가서 싸우겠습니까? 그러나 그냥 참기에는 너무 허망하더군요.
이런 식으로 나가다 보면 제 자신이 세운 고객센터의 운영방침이 무너지겠기에 이렇게 하소연 합니다.
그리고 공장도 무한서비스 제공하는 곳이 있다면 생존 할 곳 하나도 없습니다.
그래서 저도 회사방침에 지나치게 월권하지 않는 한도 내에서 고객과 함께 해오고 있는 편입니다.
그러니 이제 회원님들께서는 서비스 관련 글은 되도록 올리지 마시고 정 고마우시면 고객센터로 전화나 한 통 해 주십시오.
그리고 이 글 쓰면서 고민 많이 했습니다.
이 글 읽고 머리 굴려 서비스 요청하면서 산지 1년도 안된 제품이라고 하실 분도 있으리라는 부정적인 생각을 했지만, 나는 우리 월척님들 중에는 절대 이런 분이 없으리란 것을 믿고, 게시하기로 작정하였습니다.
그리고 월척회원 핑계되는 거짓요청에 대비해서 또 다른 검정방법을 마련하였습니다.
최악의 경우에는 모두 회사로 보내진 제품만 서비스 하는 방법도 있겠지만, 이는 아직 생각치 않겠습니다.
짧은 글이라 하고서는 너무나 긴 하소연 글이었습니다.
읽어주셔서 감사 합니다.
그리고 항상 변함없는 강원산업의 고객센터가 되도록 최선을 다하겠습니다.
2012년 5월 4일 강원산업 고객센터 관리자 배상